Aguarde Un Instante (¿Más?) // Erica Krebs
Me llevó seis meses dar de baja un contrato de servicios de una empresa de telecomunicaciones.
Sí, seis meses.
Seis meses probando diversas estrategias para resolver una desvinculación que se presentaba imposible.
Si aceptás las reglas que ellos ponen, quedarás pagando o bien atrapado hasta el infinito.
Pero hay otras opciones.
PASO 1: LLAMADOS TELEFÓNICOS
El juego empieza así: para dar la baja (ellos lo llaman “solicitar” la baja) tenés que llamar del 1 al 5 del mes a un número y horario que La Empresa te indica.
Yo llamé.
La primera vez, me dejaron dos horas en espera, escuchando musiquita y promociones, promociones, promociones, promociones, promociones.
Dos horas de turururururururú, y todosnuestrosoperadoresestánocupados, aguardeuninstanteporfavor.
Cuando, finalmente, me atendieron, informé que quería dar la baja del servicio.
Me cortaron.
Asumiendo la posibilidad, ingenua, del error volví a intentarlo.
Otra vez casi dos horas de espera, turururururururúy nuestrosoperadoresocupados aguerdeuninstantemásyloatenderemos.
Una vez más, informé que quería la baja del servicio.
Y me volvieron a cortar.
¿Cuántas horas de vida se supone que debemos perder en tareas absurdas y, además, imposibles de realizar? ¿Por qué lo aceptamos con tanta naturalidad?
Me propuse -porque por alguna razón insensata uno sigue tratando de hacer las cosas “bien”- volver a intentarlo pero esta vez con un tope: no esperaría más de quince minutos.
Veinte minutos sosteniendo el tubo entre mi hombro y mi oreja aumentaban la ya estable contractura a nivel atroz. Y si no hacía esa pequeña acrobacia, tenía que quedarme con el teléfono en la mano esperando a que me atiendan, sin poder hacer nada.
Qué boludez, ¿no?
Pero se trata de mi cuerpo -y de mi tiempo- y no estaba dispuesta a ofrendar ninguna de las dos cosas a La Empresa.
Hice tres intentos más. En ninguno me atendieron antes de los quince minutos que me parecían razonables.
Cinco intentos me parecieron prueba empírica suficiente de que esa no era la vía adecuada para dar de baja el servicio.
No estaba dispuesta a pagar un solo peso de más por un servicio del que quería desprenderme y del cual, según la ley, debería ser igualmente fácil desvincularse que contratar.
Lo primero que hice fue suspender el débito automático. Eso me daba tiempo, y el tiempo me permitía pensar.
¿Pensar qué?
Pensar cómo avanzar con otras reglas de juego, un poco menos perversas.
PASO 2: EL CORREO
Decido notificarlos por e-mail.
Utilicé la misma dirección desde la cual ellos me enviaban la factura, las promociones y demás informaciones que consideraban importantes.
No respondieron
Lo intenté nuevamente y esperé unos días.
No respondieron.
Pero no sólo eso: La Empresa me envió un mail reclamando el pago… ¡desde esa misma dirección!
Ya había pasado más de un mes desde mi intento de obtener la baja telefónica y consideraban que les debía blablablablá.
La forma de la escena es una encerrona: o pagás lo que La Empresa dispone como sacrificio; o quedás atrapado en el laberinto burocrático, y te convertís en deudor.
Empecé a enojarme. Si no podía inventar una estrategia que convirtiera ese trámite en un juego posible, ese enojo me iba dañar a mí.
Cuando digo juego, a esta altura, quiero decir unas reglas que mi cuerpo soporte sin sufrimiento.
Porque tampoco quería ofrendar mi salud a La Empresa.
PASO 3: LAS REDES SOCIALES
Por esas cosas, apareció en mi facebook un aviso de La Empresa. Habrán detectado que yo había escrito varios mails en donde figuraba su nombre.
¡Gracias algoritmos! ¡Es una gran idea!
Porque tengo algo de sangre uruguaya en las venas elijo, en primera instancia, el discreto camino del inbox.
Me respondieron rápidamente. Con una amabilidad digna de destacar.
Me informaron que tenía que llamar al número tal -sí, ese en el que no me atienden… no me atienden y me cortan cuando digo que quiero dar la baja- en el horario de 9 a 19 horas.
A partir de allí se desarrolló un diálogo de locos en donde yo explicaba lo que ocurría cuando intentaba tramitar la baja por teléfono, y del otro lado amablemente me contestaban -como si estuvieran lobotomizados, o filmando una nueva versión de Memento- que debía llamar al número tal en el horario cual.
Agregaban, además, que no tenían registrado mi “pedido” de baja y que, entonces, me encuentro en mora.
“Por supuesto que no tienen registrado mi aviso-les subrayo, porque no estoy pidiendonada- de baja si cada vez que intenté tramitarlo me cortaron”
Me indican que debo llamar blablablá…
La conversación se vuelve circular y me canso.
Cansarse es algo interesante. Permite registrar un límite. Y el límite permite construir otro juego.
Decido que voy a hacer que ellos me llamen a mí. Al fin y al cabo son ellos quienes quieren cobrar y yo quien quiero desvincularme.
Les escribo que, por mi parte, como ellos –los facebook lobotomizados- también son La Empresa, y ya han leído mis mensajes, los considero debidamente notificados de mi decisión, unilateral, de dar por finalizada nuestra relación.
Y que si me siguen molestando con el asunto de la supuesta deuda voy a enviar –utilizo la palabra mágica- una carta documento.
Funciona. Ofrecen llamarme ellos. “Alguien del sector de bajas va comunicarse con usted, por favor, aguarde el llamado” solicitan. Les digo que me da igual, que yo ya he terminado la relación con ellos.
Pero ellos no han terminado conmigo. Y me llaman.
Demoran semanas, pero me llaman.
Están interesados en saber por qué quiero desvincularme.
“Me mudé, ya no vivo más ahí. Pedí la baja porque me iba.”
No les alcanza. Me ofrecen mudar el servicio.
“No quiero”
Quieren saber las razones.
“No quiero charlar. Está todo bien. Sos muy amable. Pero no quiero charlar con vos. Sólo quiero la baja del servicio”
Insisten en que yo primero tengoque dar los motivos de la misma.
“No quiero ser maleducada, pero no tengo tiempo para perder conversando sobre un servicio que ya no me interesa, por favor, tramitemos la baja y punto”
Me cortan, otra vez.
PASO 4: LA IMAGEN
A esta altura, es un desafío personal.
No quiero seguir recibiendo mails de reclamo de deuda, no quiero quilombos con eso a futuro.
Y, además, les quiero ganar.
Cambio de estrategia.
Empiezo a escribir comentarios en el muro de facebook de La Empresa.
En público. Allí donde los community manager postean diariamente las novedades del servicio.
Me pongo disciplinada en mi juego: yo también comento a diario. Me mimetizo con el tono amable que ellos me enseñaron.
Siempre lo saludo de la misma manera:
“¡Hola La Empresa! ¿Cómo te va? Soy yo otra vez. ¿Te acordás? Te estuve llamando, me dejaste, en espera, luego cuando pedí la baja me cortaste, después te escribí inbox, me dijiste que volviera a llamar al número en dónde me dejabas en espera y luego me cortabas. No quiero seguir llamando a ese número, porque tengo cosas más interesantes que hacer. ¿Cómo vamos a hacer para que me des la baja y dejes de reclamarme deuda?”
La estrategia de los community manager es responderte por privado.
Que cada quien de la pelea individualmente. Y sin testigos.
No me importa. Aprendo rápido, aprendo de ellos. Que juegan como quieren.
Yo también puedo jugar como quiero.
A cada comentario que me hacen por privado, vuelvo a responder en el muro de La Empresa, en público. Siempre con la misma pasmosa amabilidad que ellos. “¡Hola La Empresa! ¿Cómo te va? Soy yo otra vez. Insistís en contestarme por privado, pero yo quiero que charlemos en público, quiero que los otros clientes y potenciales clientes de La Empresa sepan cómo estás tratando a quienes quieren dar la baja. Que sepan que hace ya tres meses que estoy pidiendo la baja y vos hace tres meses que no lo resolvés y encima me reclamás una deuda que no corresponde. Me están haciendo perder mucho tiempo y mi tiempo es muy valioso, para mí. Es tiempo de vida, ¿sabías?”
Los diálogos suceden más o menos en esos términos durante un tiempo.
Algo de la imagen pública los inquieta, y responden siempre. Incluso a mis comentarios más disparatados. Aparecen repentinamente docenas de usuarios que elogian el servicio, respondiendo a mis comentarios. Un ejército de trolls intentando neutralizarme.
Le respondo a cada troll con el link a una nota sobre un usuario de La Empresa que fue al local y les revoleó un modem.
Allí, supongo, algún superior les dice que me ignoren y dejan de responderme.
Pero yo no he resuelto el asunto.
El juego no terminó ahí.
Pruebo escribir mis comentarios en los posteos de otros clientes que se quejan o bien que consultan para contratar el servicio. Pido a algunos amigos que comenten mis posteos.
Utilizo sus redes para mi cruzada.
La Empresa les escribe a cada uno de mis amigos, por privado “Hola Fulanito/Menganita ¿en qué podemos ayudarte?”
Decido escribir un último comentario en su muro:
“Qué triste la situación en la que están quieres me contestan por privado cada mensaje. Si así trata La Empresa a sus clientes, no me quiero imaginar el nivel de maltrato y explotación que tiene para con sus empleados”
Varios de mis amigos ponen me gustaa ese comentario. Incluso algunos desconocidos lo leen y adhieren.
Eureka.
Al rato me llama por teléfono un agente de fidelización.
Me abstengo de hacerle algún comentario sobre su cargo. Informa que tengo una deuda con La Empresa.
Le explico que es al revés. No sólo no tengo ningún compromiso más con ellos, sino que La Empresa me deben a mí todo el tiempo que estoy perdiendo. «¿Cómo piensan devolverme ese tiempo?»
Me cuenta que, ahora sí (milagrosamente) han encontrado registro de mi “pedido” de baja de marzo.
“La notifiqué en febrero”, aclaro.
“Nosotros tenemos registrado un pedido de marzo”, insiste.
“Mirá -le sugiero- busquen bien. Si quieren, les doy unos días más. Porque hasta ayer no tenían registrado nada, y ahora, finalizando julio, apareció lo de marzo. Hagan un esfuercito y ordenen un poco los papeles, que parece que tienen alto despelote ahí. Si apareció ahora esto, puede aparecer el primer pedido, no?”
El agente porfía en que no aparecerá el registro faltante. Y, sin ese registro, les debo.
“Lo que me estás explicando es que si ustedes no registran bien las cosas lo tengo que pagar yo? Mmmm… a ver, dejame pensar. No. No me parece. No lo estaríamos resolviendo”
Con su tono amable me propone una solución: si yo pago uno de los – a esta altura- cuatro meses que me están reclamando, ellos me aceptarían la baja por los otros tres meses.
“De ninguna manera” le digo “no corresponde y, aunque lo aceptara, no confío en que me darán la baja luego de pagar”.
Agente me asegura que sí.
Le digo que, entonces, me lo mande por escrito.
Agente afirma que con su palabra es suficiente.
Le explico que no es nada personal, pero que su palabra -en tanto representante de La Empresa- no vale para mí ni un quinoto.
“Además -agrego- lo que me proponen es extorsivo e ilegal”
Esto parece tocar alguna fibra porque el robot de fidelización se malhumora, se ofende, se ofusca, levanta el tono y pierde esa amabilidad de peinado engominado que tenía hasta ese momento.
Le explico que no es nada personal, que él capaz es una buena persona, y que yo lamento mucho que tenga que trabajar en estas condiciones haciendo algo tan feo. «Tan feo y tan ilegal”
Agente sigue farfullando lo que su manual de respuestas le indica. Ya perdió la calma.
Le pido que haga silencio un ratito: yo voy a hablar con el supervisor que está escuchando la conversación.
Le habló con la misma amabilidad que ellos me han enseñado que hay que tener, porque ya llevo un largo tiempo aprendiendo de La Empresa.
“Hola supervisor-que-escucha-la-conversación. Buenas tardes, ¿como éstas? Este muchacho me ha transmitido la propuesta que ustedes tienen para mí. Me parece que no entendieron. Yo no voy a aceptar una extorsión. No es nada personal, ustedes son siempre tan amables! Es sólo que no quiero ser extorsionada. La cosa es así: o me dan la baja y el libre deuda o nos vamos a ver por vía judicial”
No hay caso: el robot engominado, ya un poco despeinado, insiste en hablar y no deja que el supervisor-que-escucha-la-conversaciónreciba mi mensaje.
Una pena.
Le digo al agente que ya no quiero hablar con él.
Y, esta vez, les corto yo.
He agotado mis instancias de negociación directa.
Pero ellos son incansables. Me siguen mandando mails reclamando la deuda.
No sólo eso: la indexan. La deuda es cada vez más grande. La deuda de un servicio hace rato inexistente.
Alguien que conozco me dice: “¿Por qué no pagás y listo? No es tanto. Así te lo sacás de encima”.
Encima: dícese del lugar donde se ubican las deudas.
Le respondo que el razonamiento es equivalente a proponerle a una víctima de violación que se deje violar un rato, así se lo “saca de encima”.
Por supuesto, yo soy la exagerada.
¿Por qué se espera que quien es estafado/abusado/acosado siempre sea quien ceda un poco más?
Pareciera más fácil divorciarse que desvincularse de una empresa de servicios de telecomunicación.
Entonces, decido divorciarme legalmente de La Empresa.
PASO 5: DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Pedir turno en el CGP. Llevar todos los papeles que piden.
No necesito explicar nada. Basta nombrar a La Empresa para que el muchacho que se ocupa de ese trámite me diga “podés elegir cualquier miércoles, la abogada de La Empresa viene todos los miércoles por este asunto”
Todos los miércoles.
TODOS LOS MIERCOLES.
En Buenos Aires hay 15 CGP. Y le pagan a alguien -que seguro no es abogado, probablemente un explotado estudiante de Derecho- por ir semanalmente cada comuna a resolver los conflictos de aquellos que decidimos llevarlos hasta las últimas consecuencias.
En el camino quedan los que se cansan: quienes aceptan pagar el tributo sacrificial que la divinidad Empresa exige para liberarlos, o quedar como morosos.
En el camino quedan todos aquellos a los que el sistema vence por agotamiento.
Me dan un turno para una mediación en dos semanas.
Concurro en el horario indicado. La abogada llama: está demorada. El muchacho del CGP pregunta si la puedo esperar dos horas.
Dos horas.
Otra vez dos horas.
Parece ser el tiempo que La Empresa dispone para vencer el ánimo de los mortales.
“De ninguna manera” es mi respuesta. “No voy a esperar por La Empresa ni un minuto más. Decile a la abogada que yo paso por acá la semana que viene a retirar un papelito en donde diga que yo no debo nada, que no tengo nada que ver con La Empresa, y punto”
Me ve lo suficientemente decidida, le comunica eso a la abogada y la abogada acepta.
Unos días después, tengo en mi mano el libre deuda, en donde La Empresa afirma -sin reconocer nada de lo que se le acusa- que tiene la buena voluntad de dar por finalizado el vínculo conmigo y dejarme libre de toda deuda y de todo compromiso.
Pero.
Pero, por supuesto, no termina ahí.
No van a soltarme del todo. Siempre quieren algo más.
Se van a comunicar conmigo para retirar el equipo.
Claro, el equipo está en comodato. Es de La Empresa.
Me lo dieron en el 2012, hace cinco años y medio, no les debe servir para nada ya. Pero es de La Empresa.
Hace casi seis meses que no tengo el servicio. Pero el equipo es de La Empresa.
Me mudé no tengo la más remota idea de a dónde fue a parar el equipo. Pero el equipo es de La Empresa.
Y yo se los DEBO.
Porque La Empresa siempre consigue que uno le deba algo.
EPILOGO
Con una celeridad absolutamente diferente de la que tuvieron para darme la baja del servicio, a la semana siguiente de mi trámite en Defensa del Consumidor, se están comunicando conmigo de Recupero de Equipos.
Una voz acaramelada, del otro lado del teléfono, pregunta por mí.
“¿De parte de quién?”.
“La llamo de La Empresa, es para recuperar el equipo”
“Sí, cómo no –le respondo- aguarde un instante por favor”
Con la mayor afinación posible canto al teléfono:
Turururururururú.
Elijo la melodía de Para Elisa.
Me parece adecuada.
Me parece amable para alguien que está en espera en un llamado, eso he aprendido de la empresa.
Canto un rato más.
Turururururururú.
Del otro lado hay absoluto silencio, sólo una respiración me avisa que alguien sigue allí.
Y, cuando me canso de cantar, le informo con toda la dulzura de la que soy capaz:
“En este momento todos nuestros operadores están ocupados por favor intente nuevamente en otro momento”.
Y corto.
Gracias, empresa, por todo lo que me has enseñado.
Aprendí bien.
